Как SMM менеджер, что вы можете сделать, чтобы добиться успеха в бизнесе?
Один из лучших способов - помочь наладить прочные отношения с клиентами, повысить лояльность к бренду и помочь вашему бизнесу удерживать больше клиентов в долгосрочной перспективе. Сильное сообщество становится местом, где клиенты взаимодействуют не только с вашим брендом, но и друг с другом, работая как бесплатная сарафанная реклама и отличный источник положительных отзывов.
Но аудитория не возникает в одночасье. Чтобы построить сообщество, нужно время и упорный труд. Как менеджер социальных сетей, вы должны составить план, отслеживать правильные показатели и получать комментарии, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки.
К счастью, мы здесь, чтобы помочь с этими советами и рекомендациями по передовому опыту супер SMMщика.
1. План, план, план
Последовательность является ключевым моментом в вашей стратегии управления сообществом в социальных сетях. Планируйте заранее, чтобы контент всегда выходил регулярно, и вы могли чётко видеть, что нужно для этого делать.
Последовательность поможет поддерживать актуальность сообщений с точки зрения новостных лент вашей аудитории и поддерживать здоровое присутствие в Интернете, чтобы удерживать их внимание.
Перспективное планирование имеет решающее значение для вашего успеха в качестве SMMщика. Весь ваш контент, будь то запланированные публикации, текущие кампании, конкурсы и т. д., должен быть упорядочен в подробном контент-плане, чтобы вы могли получить четкое представление о своей работе.
2. Работай над своими навыками коммуникации
Как SMM менеджер, вы будете ориентироваться на клиентов, а это будет сопряжено с большим давлением. Есть много причин, по которым что-то может пойти не так, и во многих из них вы не виноваты. В любом случае важно сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях и сохранять профессионализм.
Важно помнить, что каждый раз, когда вы публикуете сообщение, делаете ретвиты или отвечаете на комментарий, вы представляете не только себя, но и свою компанию в публичном пространстве.
Поэтому, как SMMщик, вы должны знать как выдержать это давление, чтобы оставаться дипломатичным и ориентированным на клиента в своих коммуникациях.
Отличный способ предотвратить кризисы заранее - это отслеживать разговоры вокруг вашего бренда и связанных с ним тем. Этот мониторинг в социальных сетях даст вам понять, что может быть проблема, и поможет вам отслеживать настроения вокруг вашего бренда, чтобы ничто не застало вас врасплох.
3. Развивайте индивидуальность бренда
Возможно, вам нужно оставаться профессионалом и не оскорблять аудиторию, но не менее важно, чтобы ваш бренд имел последовательную и узнаваемую идентичность во взаимодействии с аудиторией.
Это поможет вашей аудитории почувствовать, что они разговаривают с человеком, что будет иметь большое значение для повышения заинтересованности и лояльности к бренду.
Некоторые из лучших примеров SMM - это бренды, которые приложили реальные усилия для развития интересной и уникальной личности.
Прекрасным примером является Wendy’s с очень дерзкой учетной записью в Twitter. Сеть ресторанов быстрого питания нацелена на конкуренцию, предлагая веселые подколы в адрес McDonald’s, Burger King, IHOP и многих других. Но на этом все не закончилось: сеть даже "поджаривает" своих подпичсиков, часто по заказу.
Это рискованная стратегия, требующая очень внимательного отношения к аудитории. В сети легко зайти слишком далеко и обидеть людей, особенно с большой аудиторией. Но для Wendy’s это окупилось, и их социальные сети стали вирусными.
Несмотря на то, что сеть составляет лишь часть размера гиганта быстрого питания, McDonald’s, их аккаунт в Твиттере насчитывает 2,85 миллиона подписчиков, а его аудитория гораздо более заинтересована, а твиты регулярно привлекают гораздо больше внимания, чем McDonald’s.
4. Определите успех и установите показатели для его отслеживания
Отслеживание успеха управления сообществом в социальных сетях может быть непростым делом. Традиционно рентабельность инвестиций часто отслеживается по кликам и конверсиям, но ваши результаты в социальных сетях не будут такими однозначными. Может быть сложно определить, как ваши усилия напрямую повлияли на продажи и количество потенциальных клиентов.
Вместо этого лучше определить свой успех в зависимости от ваших целей. Отслеживайте, с каким контентом взаимодействует ваша аудитория, что заставляет их говорить или не нравится, а что привлекает больше подписчиков.
Поскольку большая часть работы по управлению соцсетями будет заключаться в контакте с клиентами и проблемами продукта, еще один хороший набор показателей, которые необходимо отслеживать, - это время отклика, время решения и удовлетворенность клиентов.
Их отслеживание поможет вам, как SMMщику, определить, насколько хорошо работает ваша команда, и четко увидеть, что вы можете улучшить, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.
5. Включите свою аудиторию во взаимодействие
Социальные сети - это все о взаимодействии. Если Вы хотите создавать и публиковать лучший контент, который вы можете, следует присмотреться к лучшему контенту, который будет поступать из другого источника: вашей аудитории.
Это пользовательский контент.
Он мощный, потому что он подлинный и отражает то, что ваша аудитория думает о вашем бренде. Это позволяет вашей аудитории делиться своим опытом, положительным или отрицательным, и продвигает взаимодействие так, как вы не сможете сделать, просто скопировав контент в эфир.
Это отличный способ взаимодействовать с аудиторией и стать ближе к ней, делая ваш бренд более личным и доступным.
Пользовательский контент может быть мелочью, например, сообщениями или твитами с упоминанием вашего бренда, отзывами пользователей, вплоть до кампаний и блогов участников.
Отличным примером использования пользовательского контента в широких масштабах была кампания Coca Cola «This Is Ahhh» - первая реклама, когда-либо полностью состоящая из пользовательского контента, представленного аудиторией гиганта безалкогольных напитков.
6. Сбор и использование данных
Как SMM менеджер, вы находитесь в более тесном контакте со своей аудиторией, чем кто-либо другой.
Вы ежедневно видите, как они реагируют на ваш контент, что способствует вовлечению, а что нет, какие проблемы и запросы у них возникают - и все это в режиме реального времени.
Этот набор навыков делает вас бесценным источником информации о клиентах и перспективах вашей компании.
Хороший SMMщик всегда в курсе проблем и возможностей, стоящих перед его брендом, чтобы постоянно улучшать свою производительность, но ваша ценность выходит далеко за рамки повышения вашей собственной производительности:
Благодаря тесному контакту с аудиторией у вас будет понимание, к которому другие не будут иметь доступа. Не дайте всем этим данным пропасть зря - собирайте полезные отзывы и делитесь ими с другими отделами.
Отличный способ сделать это - пометить входящие запросы и сгруппировать их по темам или проблемам, на которые клиенты обращают ваше внимание. Это поможет вам определить их трудности и болевые точки, а также позволит вам работать над улучшением того, как ваш бренд реагирует на их потребности.
Ценность этих данных нельзя недооценивать - в итоге вы получите более счастливых и лояльных клиентов, а также привлечете больше потенциальных клиентов.
7. Будьте гибким со своим временем
К счастью или к сожалению, работа SMMщикf не ограничивается строгим графиком с 9 до 5.
Это может быть палка о двух концах.
С одной стороны, это дает вам определенную гибкость в рабочее время; но с другой стороны, это означает, что очень легко чувствовать, что вы постоянно на связи.
Социальные сети никогда не останавливаются, и вам может казаться, что вы всегда должны смотреть, чтобы немедленно обнаружить проблему. В конце концов, в прошлом были времена, когда кризисы в социальных сетях выходили из-под контроля, потому что виновная сторона не была в сети, чтобы смягчить последствия стихийного бедствия.
С другой стороны, это также означает, что если вы последуете совету №1 и будете организованы с большим количеством запланированного и готового к выходу контента, вы сможете структурировать свое время так, как хотите.
Но есть еще один способ сэкономить себе больше свободного времени, даже если вы постоянно онлайн:
8. Будьте технически подкованными
Как вы должны следить за своими социальными сетями каждый день недели, не сидя онлайн всё время? Ответ состоит из двух частей, но прост: станьте мобильным и предоставьте себе и своей команде инструменты, необходимые для экономии времени.
Работа менеджера сообщества в социальных сетях - не обычная настольная работа. Вместо рутинного графика с 9 до 5 вам нужно будет быть под рукой, чтобы публиковать актуальные истории в Instagram, писать информационные сообщения в любой момент, независимо от того, находитесь ли вы в офисе или в пути.
Не отставайте от этого темпа, выбирая мобильные устройства: вы сможете управлять взаимодействиями на лету и избежать накопления невыполненной работы, которая отвлекала бы вас от других ваших обязанностей.
Но управление сообществом в социальных сетях для каждой платформы может оказаться непосильной задачей даже на мобильных устройствах. Быть технически подкованным не означает манипулировать несколькими приложениями, на самом деле должно быть наоборот: упрощайте! Выходите за рамки собственных инструментов.
Получите для своей команды инструмент, который позволит вам объединить все разрозненные данные социальных сетей на одной платформе.
Инсайты
Роль SMMщика может показаться сложной, но вот основные выводы:
- Будьте организованы с помощью инструментов, которые действительно нужны вам и вашей команде, с определенными показателями и надежным календарем контента.
- Развивайте индивидуальность бренда, чтобы развивать свое сообщество. Вовлеките аудиторию в контент, создаваемый пользователями.
- Собирайте обширные и детализированные данные прямо у вас под рукой как менеджер сообщества в социальных сетях и используйте их. Ваша команда и сообщество будут благодарить вас за понимание!